CallCenterWorX® es el nombre que recibe la solución NEC de Call Center / Contact Center para sus Servidores de Voz NEAX 2000 y NEAX 2400. Se compone básicamente de los módulos ACD (Automatic Call Distribution) y MIS (Management Information System), los cuales proveen una versátil herramienta que incluso puede ser ajustada a los requerimientos del cliente de acuerdo a las necesidades de su negocio.

El módulo ACD habilita a la compañía a definir el manejo y enrutamiento de las llamadas entrantes al Call Center distribuyéndolas apropiadamente sobre los agentes, mientras que el módulo MIS, ofrece acceso a la información estadística del comportamiento de los agentes que permitirá a los supervisores maximizar su productividad y asegurar calidad en sus tareas.

Este enrutamiento de llamadas provisto por el ACD y acceso de información generado por el MIS, han sido diseñados en rangos de 10 a 120 agentes para NEAX 2000 IPS (versión Business Edition), y de 25 a 1000 agentes para la NEAX 2400 IPX (versión Enterprise Edition). La configuración y manejo de la información en este sistema se hace a través de interfaz tipo GUI (Graphical User Interface) basada en Windows.

Automatic Call Distribution (ACD)

Por definición, los sistemas ACD facilitan el manejo de un gran volumen de llamadas con el menor número de recursos posible, a la vez que minimiza el tiempo de atención de cada conexión. De hecho, el ACD es el mecanismo que controla el flujo de las llamadas desde los clientes hacia los agentes de acuerdo a un diseño preliminar específico, complementando así las capacidades de procesamiento del Servidor de Voz. Este enrutamiento se diseña de tal manera que cada llamada de usuario llegue al agente apropiado en el menor tiempo posible.

Ante la recepción de una llamada, el CallCenterWorX® responde con un mensaje de bienvenida u otra información pertinente a la parte llamante, mientras que el sistema ubica la conexión en una cola de llamadas con un orden previamente especificado para un grupo particular de agentes. El siguiente agente disponible dentro de ese grupo particular, responde la llamada en cola en el mismo orden en que esta fue ubicada anteriormente, y la llamada es atendida.

Management Information System (MIS)

En tanto que la llamada progresa a través del sistema, la información correspondiente a cada conexión es almacenada de manera que pueda ser adaptada para generar estadísticas que indicarán el comportamiento de la plataforma de Call Center / Contact Center. El módulo MIS del CallCenterWorX® utiliza dichas estadísticas para ofrecer a los supervisores del Call Center el acceso a esta información tanto en tiempo real como a datos históricos que permitan maximizar la productividad de los agentes y asegurar calidad en el funcionamiento de la plataforma. Los Status-Screens del MIS (Real Time Screens), están provistos de codificación en colores, despliegues en tiempo real del estado de los agentes y actividad del encolamiento de las llamadas. Así mismo, estadísticas del volumen de llamadas y efectividad de los agentes se computan y despliegan en tiempo real, y son utilizadas para generar reportes en formato de texto o modo gráfico, que podrán ser utilizadas posteriormente por los administradores y supervisores del sistema.

BENEFICIOS

• La reducción del tiempo de espera en el enrutamiento de las llamadas, y el correcto direccionamiento de las conexiones sobre los agentes adecuados, traen un substancial impacto en la satisfacción del cliente y la eficiencia del sistema.

• La disponibilidad de generar gráficas en tiempo real que presentan en cada instante el comportamiento de los agentes, permite un manejo versátil y eficiente de los recursos por parte de los supervisores de la plataforma.

• La obtención de datos históricos del funcionamiento del Call Center permite tomar decisiones sobre la distribución de los recursos, con el fin de hacer más eficiente el funcionamiento de la plataforma.

• La escalabilidad de la plataforma, permite a las compañías adaptar las dimensiones de su Call Center a sus necesidades empresariales, y crecer gradualmente en la medida en que el tráfico telefónico entrante así lo requiera.

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